Kundepolicy
Tilgjengelighet
Åpningstider
Lofotkraft sitt kundesenter er bemannet fra kl. 09.00 – 15.00 på vanlige virkedager, og håndterer førstelinjehenvendelser fra våre nett- og bredbåndskunder. Utenom denne åpningstiden har nettselskapet døgnbemannet vakttelefonen. Bredbåndskunder rutes til Lyse Tele sitt kundesenter utenom vår ordinære åpningstid.
Kontaktkanaler
Kunder kan kontakte oss per telefon, brev og e-post.
• Kontaktinformasjon: Korrekt informasjon om adresse, e-postadresse, telefonnummer og telefaksnummer er oppgitt på fakturaer som utstedes både av Lofotkraft AS og Lofotkraft Bredbånd AS. Den samme informasjonen ligger tilgjengelig på www.lofotkraft.no og www.lofotkraft.net
• Kontaktskjema for kundehenvendelser ligger lett tilgjengelig på våre hjemmesider.
• Vi tilbyr også kundene våre å administrere sitt/sine kundeforhold via ”Min side”/”Mine sider” på hjemmesidene våre.
Informasjon
Hjemmesidene våre skal være oppdatert med relevant informasjon, og kunden skal kunne laste ned aktuelle skjema.
Tidsfrister
Vi skal besvare henvendelser fra kunden på en tilfredsstillende måte innen rimelig tid. Hvis vi ikke kan ta endelig stilling til henvendelsen med en gang, skal kunden få beskjed om videre saksgang og om vedkommende eventuelt får en ny saksbehandler.
• Telefon: Kunden skal gjennomsnittlig få svar i løpet av fem minutter på telefon
• E-post: På e-post skal kunden få svar i løpet av tre virkedager.
• Brev: På brev skal kunden få svar i løpet av syv virkedager (Lofotkraft Bredbånd) og innen 3 uker (Lofotkraft).
Håndtering av ekstraordinært påtrykk
Ved ekstraordinær pågang på kundeservice skal vi iverksette ett eller flere av følgende tiltak:
• Innlesing av ny købeskjed på sentralbord/vakttelefon
• Masseutsending av sms og/eller epost til kunder
• Legge ut nyhet på hjemmesidene våre
• Bruke lokale media som informasjonskanal
Kvalitet
Opptreden
• Vi er positive, høflige og imøtekommende i forhold til kundene våre.
• Vi er lojale i forhold til interne prosedyrer og eksternt regelverk slik at kunder blir likt behandlet uansett hvem i konsernet han/hun er i kontakt med.
• Flest mulig henvendelser blir håndtert og avsluttet i førstelinje.
• Vi er løsningsorienterte innenfor de rammene som avtaler, forskrifter og lovverk gir.
• Vi er pålitelige og holder det vi lover.
• I byggeprosjekter avklarer vi forventninger på forhånd, og lover ikke mer enn vi kan holde.
• Vi beklager eventuelle feil fra vår side, og setter inn korrigerende tiltak ved behov.
• Vi tar i bruk ny teknologi, og tilbyr nye løsninger til kundene våre.
Opplæring og kvalitetskontroll
Vi har gode rutiner for opplæring av våre kundebehandlere og av alle andre medarbeidere i konsernet.
• Prosedyrer/rutinebeskrivelser skal foreligge skriftlig og være oppdatert.
• Kompetanse: Våre kundebehandlere skal være kompetent til å gi kunden relevante råd og veiledning. Dersom kundebehandleren ikke kan besvare kundens spørsmål, skal kundebehandleren videreformidle saken til rette vedkommende internt, eventuelt orientere om en relevant ekstern instans. Alle våre medarbeidere skal henvise til rette vedkommende internt dersom de får spørsmål som går utover eget kompetansefelt.
Loggføring
Alle kundehenvendelser per telefon, epost og eventuelt sms loggføres som sak på kunden i våre kundesystem. Brev arkiveres i dokumenthåndteringssystem.
Klagebehandling
Alle klager vedrørende et kundeforhold skal realitetsbehandles, i henhold til våre interne prosedyrer. I klagebehandlingen forholder vi oss til gjeldende avtaler/kontrakter, forskrifter og lover.
• Krav til begrunnelse: Dersom kundens klage ikke tas til følge, skal standpunktet i en klageavgjørelse begrunnes og kundens anførsler i størst mulig grad besvares.
• Tilbakemelding: Et avslag bør gis gjennom samme kommunikasjonskanal som kunden har brukt. Hvis klagen er mottatt muntlig, skal vi gi avslag skriftlig per brev, e-post eller sms.
• Opplysningsplikt: Dersom kundens klage ikke tas til følge, skal vi opplyse om alternative klagemuligheter hos hhv. Elklagenemnda og Brukerklagenemnda.
Lofotkraft sitt kundesenter er bemannet fra kl. 09.00 – 15.00 på vanlige virkedager, og håndterer førstelinjehenvendelser fra våre nett- og bredbåndskunder. Utenom denne åpningstiden har nettselskapet døgnbemannet vakttelefonen. Bredbåndskunder rutes til Lyse Tele sitt kundesenter utenom vår ordinære åpningstid.
Kontaktkanaler
Kunder kan kontakte oss per telefon, brev og e-post.
• Kontaktinformasjon: Korrekt informasjon om adresse, e-postadresse, telefonnummer og telefaksnummer er oppgitt på fakturaer som utstedes både av Lofotkraft AS og Lofotkraft Bredbånd AS. Den samme informasjonen ligger tilgjengelig på www.lofotkraft.no og www.lofotkraft.net
• Kontaktskjema for kundehenvendelser ligger lett tilgjengelig på våre hjemmesider.
• Vi tilbyr også kundene våre å administrere sitt/sine kundeforhold via ”Min side”/”Mine sider” på hjemmesidene våre.
Informasjon
Hjemmesidene våre skal være oppdatert med relevant informasjon, og kunden skal kunne laste ned aktuelle skjema.
Tidsfrister
Vi skal besvare henvendelser fra kunden på en tilfredsstillende måte innen rimelig tid. Hvis vi ikke kan ta endelig stilling til henvendelsen med en gang, skal kunden få beskjed om videre saksgang og om vedkommende eventuelt får en ny saksbehandler.
• Telefon: Kunden skal gjennomsnittlig få svar i løpet av fem minutter på telefon
• E-post: På e-post skal kunden få svar i løpet av tre virkedager.
• Brev: På brev skal kunden få svar i løpet av syv virkedager (Lofotkraft Bredbånd) og innen 3 uker (Lofotkraft).
Håndtering av ekstraordinært påtrykk
Ved ekstraordinær pågang på kundeservice skal vi iverksette ett eller flere av følgende tiltak:
• Innlesing av ny købeskjed på sentralbord/vakttelefon
• Masseutsending av sms og/eller epost til kunder
• Legge ut nyhet på hjemmesidene våre
• Bruke lokale media som informasjonskanal
Kvalitet
Opptreden
• Vi er positive, høflige og imøtekommende i forhold til kundene våre.
• Vi er lojale i forhold til interne prosedyrer og eksternt regelverk slik at kunder blir likt behandlet uansett hvem i konsernet han/hun er i kontakt med.
• Flest mulig henvendelser blir håndtert og avsluttet i førstelinje.
• Vi er løsningsorienterte innenfor de rammene som avtaler, forskrifter og lovverk gir.
• Vi er pålitelige og holder det vi lover.
• I byggeprosjekter avklarer vi forventninger på forhånd, og lover ikke mer enn vi kan holde.
• Vi beklager eventuelle feil fra vår side, og setter inn korrigerende tiltak ved behov.
• Vi tar i bruk ny teknologi, og tilbyr nye løsninger til kundene våre.
Opplæring og kvalitetskontroll
Vi har gode rutiner for opplæring av våre kundebehandlere og av alle andre medarbeidere i konsernet.
• Prosedyrer/rutinebeskrivelser skal foreligge skriftlig og være oppdatert.
• Kompetanse: Våre kundebehandlere skal være kompetent til å gi kunden relevante råd og veiledning. Dersom kundebehandleren ikke kan besvare kundens spørsmål, skal kundebehandleren videreformidle saken til rette vedkommende internt, eventuelt orientere om en relevant ekstern instans. Alle våre medarbeidere skal henvise til rette vedkommende internt dersom de får spørsmål som går utover eget kompetansefelt.
Loggføring
Alle kundehenvendelser per telefon, epost og eventuelt sms loggføres som sak på kunden i våre kundesystem. Brev arkiveres i dokumenthåndteringssystem.
Klagebehandling
Alle klager vedrørende et kundeforhold skal realitetsbehandles, i henhold til våre interne prosedyrer. I klagebehandlingen forholder vi oss til gjeldende avtaler/kontrakter, forskrifter og lover.
• Krav til begrunnelse: Dersom kundens klage ikke tas til følge, skal standpunktet i en klageavgjørelse begrunnes og kundens anførsler i størst mulig grad besvares.
• Tilbakemelding: Et avslag bør gis gjennom samme kommunikasjonskanal som kunden har brukt. Hvis klagen er mottatt muntlig, skal vi gi avslag skriftlig per brev, e-post eller sms.
• Opplysningsplikt: Dersom kundens klage ikke tas til følge, skal vi opplyse om alternative klagemuligheter hos hhv. Elklagenemnda og Brukerklagenemnda.
